Comment Carrefour travaille les produits de substitution sur le drive ?

Comment Carrefour travaille les produits de substitution sur le drive ?

Rédigé le 28/01/2020

Le distributeur Carrefour s’est tourné vers Epsilon pour mettre en place un moteur d’intelligence artificielle capable de proposer des recommandations pertinentes quand une référence est indisponible sur le drive. Avec des résultats satisfaisants côté clients. 

 

« Sur l’e-commerce, le taux de rupture est aussi un enjeu crucial. Car, encore plus qu’en magasins, il peut motiver le changement de site pour faire ses courses », redoute Sylvain Marsault, directeur Data Science chez Carrefour. Avec 1,3 million de connexions par jour sur son site marchand, le distributeur a donc cherché à optimiser la recommandation des offres de substitution lorsqu'une référence est indisponible. Pour ce faire, Epsilon France, entité née d’un partenariat entre Soft Computing, Publicis ETO, Publicis Media data sciences et Epsilon (société américaine rachetée en octobre dernier par le groupe Publicis), a travaillé sur le sujet avec le distributeur : « Nous avons travaillé sur la base de donnée technique de Carrefour au sein de leurs équipes pour optimiser le moteur de recherche », raconte Sylvain Bellier, executive vice president d’Epsilon. Ensemble, ils ont développé en onze mois un moteur de recherche capable, grâce à l’IA, d’adapter les produits de substitution présenté selon le profil de l’internaute.

70 % des clients mettent au panier un produit de substitution proposé

Pour perfectionner la technologie, l’outil analyse les tickets de caisse et s’enrichit grâce au machine learning. « Le client résonne par besoin plus que par produit, l’algorithme adapte la réponse à l’internaute selon tout un tas de paramètres qu’il apprend », explicite Sylvain Marsault. Pour une plaquette de 250 grammes de beurre manquante, la réponse variera par exemple selon les affinités perçues du client (Faut-il proposer une référence de substitution avant tout bio ? D’une autre marque nationale?) Pour les références qui ont moins d’équivalence, comme un vacherin glacé par exemple, le moteur pourra apprécier l’unité de besoin et proposer un autre dessert surgelés (ou non ?) se rapprochant le plus possible de l’article manquant au vu des besoins du client identifiés par l’outil. "Dans 70% des cas, les clients trouvent un produit de substitution, parmi les trois premières propositions soumises par l'algorithme. Nous parvenons donc à limiter beaucoup de déception", commente le Monsieur data de Carrefour.

Adapter la sensibilité au prix

Bien sûr, Carrefour revendique aussi prendre à bras le corps le problème, en amont, de la rupture. L’outil développé avec Epsilon permet à l’enseigne d’affiner, également, les références substituables selon des typologies de magasins établies (clusters), d’établir la sensibilité au prix et la fourchette des montants acceptables pour chaque référence.