Dès son premier jour aux commandes, mercredi 1er juillet, Rami Baitièh, fidèle à son credo du client d’abord, a fait installer son adresse mail sur le site mobile de Carrefour France pour les clients qui souhaiteraient lui adresser des remarques ou des suppliques directement. Il a aussi consacré ses premières heures aux magasins et syndicats. Coulisses d'une prise de poste qui promet.
« Appelez-moi le directeur ! ». C’est souvent l’ultime supplique du client agacé ou mécontent devant un problème qui ne semble pas trouver de solution immédiate en magasin ou au téléphone. Et elle est rarement suivi d’effets. Depuis 2 jours, chez Carrefour France, c’est carrément au directeur du groupe, qui commande quand un même un paquebot de 105000 salariés, 5400 magasins pour 39 milliards d’euros de CA..., qu’on peut envoyer ses réclamations ou exprimer son mécontentement via une adresse ad-hoc postée sur le site mobile du groupe. Il suffit de 3 clics : rentrer sur le site mobile carrefour.fr, aller à la rubrique « aide et services clients », puis sur la page « mes autres questions » et vous trouverez un court texte suivi d’une adresse indiquant « si vous souhaitez parler à notre directeur exécutif de Carrefour France, il est à votre disposition. Vous pouvez le contacter à l’adresse suivante... »
LSA a testé, c’est bien lui qui vous répond en personne et, dans notre cas, moins d’une heure après avoir envoyé un court message au nouveau boss de Carrefour France.
Dans la pratique, Rami Baitièh nous expliquait en marge du dernier entretien qu’il a accordé à LSA, alors qu’il était pour quelques jours encore patron de l’Espagne, répondre systématiquement aux clients en mettant en copie les dirigeants ou managers concernés par la demande ou la réclamation pour qu’ils répondent et trouvent une solution très rapide. Une méthode qu’il a utilisé dans les trois pays qu’il a dirigé jusqu’ici, Taiwan, l’Argentine et l’Espagne et qui s’est révélée selon lui, très efficace. Les trois pays ont en tout cas vu leurs ventes se redresser de façon spectaculaire et dans un laps de temps d’à peine quelques mois. Elle permet à cet inconditionnel des rapport directs, aussi bien avec ses salariés qu’avec ses clients, de prendre conscience de la réalité du terrain sans le prisme et le filtre des remontées d’informations indirectes. L’écoute des clients est un des fondements de la méthode de ce manager de 49 ans qui épluche et fait éplucher à ses équipes les avis publiés sur ses magasins et ses enseignes sur les réseaux sociaux et a pris pour habitude d’aligner le fonctionnement des entreprises qu’il dirige autour de la règle du « 5-5-5 » : 15 items qui tournent de la satisfaction, des services et des engagements clients pris par l’entreprise pour répondre à leurs principales préoccupations.
En ouvrant, cette ligne de dialogue direct dès son premier jour aux commandes, Rami Baitièh envoie un message fort aux équipes et aux cadres du groupe. Il n’a pas l’intention de déroger à sa méthode et, comme d’habitude, il veut aller vite, très vite. « Dans les 3 pays qu’il a dirigé les trois premiers mois qui ont suivi son arrivée ont été extrêmement intense, surtout pour les équipes des sièges, » témoigne un très bon connaisseur. « Il ne considère pas qu’il a 100 jours d’état de grâce devant lui mais plutôt 100 heures, poursuit notre témoin. Le rythme de travail est très élevé et on suit ou pas... Vous adhérez ou vous partez de vous-même » En Argentine, cette forme de sélection « naturelle » a été très forte. En Espagne également, où la tentation des semaines de 4 jours et demi qui avait un temps gagné le siège qui avait tendance à se vider le vendredi à midi a totalement disparu après un an sous la houlette de ce manager de terrain qui répète à l’envie que ce sont les clients et les magasins qui priment et que le siège doit être à leur service et pas l’inverse.
En France, le nouveau directeur exécutif a réservé son premier rendez-vous officiel, mercredi 1er juillet à 9h, aux syndicats du groupe. La veille il visitait à 20h un hyper de la banlieue parisienne... Tout un symbole. Les troupes d’abord, le top management ensuite. La date de la première grosse réunion avec une grande partie des cadres et des responsables aux sièges est tout aussi symbolique. Elle devrait avoir lieu, selon nos informations, le 13 juillet... en plein pont du 14 juillet. L’été sera studieux chez Carrefour France dont le nouveau directeur exécutif veut relancer la dynamique commerciale sans délais. Très studieux même.